Hoy por hoy estamos observando (como @Paisa7 me lo refirió), como las tecnologías sociales virtuales.. pasan de ser una novedad (en que muchas comunidades y organizaciones, por ejemplo trataban de tener su facebook o twitter como escaparate de moda) a entender que si no las animamos (como se hace desde antaño en las plazas publicas entre vendedores y transeúntes), las tecnologías sociales no tendrían ningún sentido.
Cuando hablamos de animar.. hablamos de seducir socialmente, es decir involucrarnos con nuestros pares, intentando responder a sus intereses, manteniendo canales activos y ricos de retroalimentación entre ofertas y demandas de las mas variadas formas (no solo económica.. también ofertas y demandas sociales, de conocimiento, etc.).
En su blog Enrique Dams escribía sobre "El servicio al cliente se hace social"
Pero en una estrategia de servicio al cliente, Twitter es solo una parte. Hay mucho más, y va mucho más allá de simplemente abrir cuentas y empezar a contestar. Se trata de incorporar esos canales en tu estructura existente de servicio al cliente, y de balancear la transición y la carga entre canales a medida que los clientes lo van pidiendo. La idea es crear rutinas y procedimientos, pero sin llegar a una automatización que deje de ser percibida como un trato humano y entre en la rigidez. En este sentido, es fundamental utilizar el sistema como una manera de alimentar repositorios de conocimiento y procedimientos que vayan generando prácticas de mejora, y que permitan a un empleado disponer de recursos en los que buscar casuísticas similares, experiencias anteriores, información sobre clientes, etc. en función de los parámetros que necesite en cada momento. Tratar la atención al cliente como algo público, pero disponiendo de canales para poder llevársela a lo privado en cuanto la situación lo requiera puede tener un efecto muy interesante sobre la imagen de la compañía y la interpretación de lo que es, sin duda, un valor en alza: la transparencia.
